株式会社 西鉄ホテルズ
ソリューション本部 マーケティング戦略部 部長
難波 純一 さま

宿泊事業本部 宿泊運営部 部長
森 加寿美 さま

国内外で宿泊施設を展開する株式会社西鉄ホテルズさまでは、近年、現場オペレーションの属人化や人手不足、ノウハウ継承の難しさといった課題が顕在化し、運営体制の見直しが求められていました。

特に、現場での業務がスムーズに引き継がれず、「また一から」の繰り返しになる状況に、改善の必要性を強く感じていたといいます。

そこで導入されたのが、宿泊施設向けのオンライン集客支援サービス「ホテルラボ」です。
本記事では、西鉄ホテルズの森 加寿美 部長、難波 純一 部長にご登場いただき、ホテルラボ導入の背景から、トライアル時の印象、導入後の現場の変化、そして今後の期待についてお話を伺いました。

属人化の壁を越えて──ホテルラボ導入に至った理由と過去のご縁

Q. ホテルラボ導入に至った背景について教えていただけますか？

難波さま（西鉄ホテルズ ソリューション本部 マーケティング戦略部 部長）：コネクター・ジャパンさんとは、実は2016年頃からご縁があって、当時から印象に残っていました。
リピッテ（別サービス）のご提案をいただいたり、今は退職されている御社の方が本社に来てくださったり。
当時は導入には至らなかったんですが、ずっと記憶に残っていました。
ホテル業界全体でも、コネクターさんの名前は耳にするようになっていて、業界関係者の間でも話題に上ることが増えていました。
そんな中で、人手不足やノウハウの継承の難しさという課題が我々の中でも深刻化していまして。
スキルのある人材が異動してしまうたびに、また一からやり直し、の繰り返しでした。
そうした中で業務代行サービスを探していたのですが、他社さんはレベニューシェア型が多く、売上の一定割合を支払う形が基本でした。
それだとコストが膨らんでしまって難しい。
そんな中でホテルラボの「月額固定」という提案が現実的で、導入の決め手になりました。

トライアル導入で見えた柔軟性と信頼

Q. 導入前にトライアルを実施された際の印象はいかがでしたか？

森さま（西鉄ホテルズ 宿泊事業本部 宿泊営業部 部長）：対応がとても柔軟で、「これもできます」「それもお任せください」と、こちらの要望をしっかり受け止めてくれる姿勢に安心感がありました。
何かを断られることが少なく、可能性を一緒に模索してくれるのがありがたかったです。

難波さま：転勤の多い業界ですので、導入した思いや意図が現場に伝わりづらい課題もありました。
ただ、ホテルラボは、現場ごとに何度も説明会や勉強会を開いてくださる。
現場の理解度が高まり、スムーズに浸透しました。

小さな変化が大きな成果に

Q. 導入後、現場やスタッフの方々の反応はどうでしたか？

森さま：うちのスタッフは「すごく良かった」とはあまり口にしないタイプが多いんですが（笑）、勉強会の後は活発な議論が起きて、変化を感じました。
古いパソコンが残っていることにも気づけて、設備の見直しにもつながりました。

難波さま：楽天トラベルのカスタマイズページ更新など、技術的に手間のかかる部分をホテルラボにお願いできたのも大きな助けでした。
対応も早く、一定のクオリティが担保されているので、非常に心強い存在ですね。

勉強会が生む意識の変化

Q. 勉強会の実施は、どのような効果がありましたか？

森さま：責任者会議の翌日、少し眠そうな人もいましたが（笑）、ワークでは皆が真剣に取り組み、和やかで前向きな雰囲気でした。
普段は発言が少ないスタッフからも「勉強になった」という声が出るなど、確かな手応えがありました。

難波さま：参加者がみんな責任者ということもあって、意見が言いやすい空気が生まれていたように思います。
「他店舗でも同じような勉強会をやってみたい」という声もあり、社内での展開につながりそうです。

ブランディングへの支援と次なる展望

Q. 今後の経営計画や、ホテルラボへの期待について教えてください。

森さま：今は第16次の中期経営計画の最終年度で、来期からは第17次に入ります。今後は「センター化」、つまり地域単位での集中管理体制を構築しようと考えています。ホテルラボのような外部パートナーのサポートが、その変革を下支えしてくれると期待しています。

難波さま：ブランドづくりの面では、今後は施設の立ち上げ段階からコンセプトを一緒に考えていくような、よりコンサルティング的な支援にも期待しています。
既存施設の設備や運営にバラつきがある中で、一貫性のあるブランドを築くには、上流から関わっていただくことが必要だと感じています。

ホテルラボが他社と異なる点とは？

森さま：まずは「人手不足への対応力」ですね。
ホテルラボと担当ディレクターさんがいれば、最小限のスタッフでも業務がスタートできるという安心感があります。
そして、現場に寄り添った丁寧な対応は、まさに”伴走するパートナー”だと感じています。

難波さま：それに加えて、「柔軟性」と「スピード」。
例えば、客室図面の色使いやブランド統一の話などでも、店舗ごとの意見を尊重しながら、的確にアドバイスしてもらえる。
そうした対応力の高さが、他社にはない強みだと思います。

ホテルラボへの今後の期待

Q. 最後に、今後ホテルラボに期待されること、他のホテル事業者様に伝えたいことがあればお聞かせください。

森さま：単なる作業代行ではなく、ブランド戦略をともに考え、共に育てていくパートナーとして、今後も関わっていただけることを期待しています。

難波さま：新店舗の立ち上げ段階から伴走してくれるような、ホテル全体の戦略に関わる支援もぜひお願いしたいです。
「あの時、ホテルラボに相談していて良かった」と思えるような関係を築ければと思っています。

まとめ

西鉄ホテルズさまは、長年にわたり「人手不足」や「ノウハウの継承」という業界特有の構造的な課題に直面していました。
スキルを持った人材が異動するたびに一からやり直さざるを得ず、業務の継続性や質の担保が難しい状況が続いていたのです。
こうした背景の中で導入されたホテルラボは、現場に密着した丁寧な支援と柔軟な対応力を武器に、トライアル導入からスムーズに現場に定着。
スタッフの意識改革を促す勉強会の実施や、技術的に難しい業務の代行、さらにブランディング戦略への参画など、単なる外注ではなく”伴走するパートナー”としてその存在感を発揮してきました。
今後、西鉄ホテルズさまが目指す「センター化」や「ブランドの一貫性強化」といった中長期的な目標に対しても、ホテルラボは上流からの関与を通じて支援の幅を広げていくことができます。

「必要なときに、必要な支援を、的確に提供する」─それがホテルラボの強みです。
ホテル運営における課題を抱える企業様にとって、ホテルラボは単なる業務代行ではなく、経営戦略にも寄り添う頼れる存在となるでしょう。人手不足や運営体制の見直し、ブランド構築などにお悩みの方は、ぜひ一度、ホテルラボの提案に耳を傾けてみてください。

「課題を解決し、成長を支える最適なパートナーを見つけたい」とお考えの宿泊施設さまは、ぜひ一度ホテルラボにご相談ください。

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